Vanmiddag stelde Steven Van Belleghem zijn nieuwe boek When digital becomes human voor, in een overvolle zaal bij SRM in Amsterdam. Zoals gebruikelijk bij Steven was het een visueel fraaie presentatie, een vermakelijk verhaal met leuke voorbeelden, en inhoudelijk nog tot nadenken (en tot discussiëren, merkte ik na afloop) aanzettend ook. Het ging over onder andere Frozen (user-generated video’s zorgden voor meer verbinding), Knight Rider (een nieuw Tesla-model maakt veel mogelijkheden van de auto uit de tv-serie werkelijkheid), ‘dronies‘ (selfies kunnen echt niet meer, maar met een drone scoor je punten op het schoolplein), robots (ze pikken banen in, maar maken heel veel zaken makkelijker/beter, van operaties in het ziekenhuis tot stofzuigen thuis), bloemen (callcenter-medewerkers moeten de vrijheid hebben om voor een verrassing bij klanten te zorgen) en vriendelijkheid (“de meest onderschatte marketingstrategie”) — je had erbij moeten zijn.
In het boek wordt de dubbele transformatie waar klantenrelaties voor staan beschreven. Enerzijds moet iedereen digitaal, anderzijds is het menselijke aspect belangrijker dan ooit. Digitaal wordt een hygiënefactor, mensen kunnen emotie toevoegen — beide zijn belangrijk. Mooier verwoord, overgenomen van de slides: “Computers personalize, humans make it personal. Computers predict, humans surprise. Computers deliver, humans over-deliver. Computers confirm, humans smile.” Hoe sterker de emotionele relatie, hoe groter het succes, aldus Steven.
Hij toonde onderstaande commercial om dit te illustreren (je zag deze video hier een paar maanden geleden ook al, maar hij kan best nog een keer toch?). De kracht van emotie is groter dan de macht van technologie, maar voor een succesvolle toekomst zijn beide essentieel.
[youtube http://www.youtube.com/watch?v=PmCDxY2lJAE]Zie voor meer info over het boek bijvoorbeeld dit betoog bij Emerce of deze recensie op Marketingfacts.
Update (7/11): klik hier voor de slides van de presentatie.
